Соглашение о взаимодействии с поддержкой Пузат.ру

 

1. Каналы связи с поддержкой:

Основные каналы:

  • Почта support@puzat.ru это основной канал связи с поддержкой, сюда можно писать по любым вопросам, в том числе по работе сервисов, предоставляемых нами в пользование участникам Марафонов. На почтовые обращения мы отвечаем в первую очередь.
  • Онлайн-чат на сайтах Марафонов доступен только в период продаж. Используется нами для консультаций потенциальных и начинающих участников Сообщества Пузат.ру (консультации о Марафонах, их стоимости и пр.).
  • Тикеты в сервисах — используются для вопросов, связанных с работой сервисов.Тикеты из сервисов автоматом попадают в почту support@puzat.ru.

Другие каналы:

  • ВКонтакте
    Официальная группа Пузат.ру.
    сообщения в группу;
    обсуждения;
    комментарии к постам.
    Время реагирования поддержки — в течение 2 рабочих дней.

Внимание! Закрытые группы Марафонов не являются каналом взаимодействия с поддержкой, они используются для общения между участниками.
* Если вы оставили вопрос, адресованный спикеру Марафона, в обсуждении “Вопросы к [имя и фамилия спикера]”, ответ на него должен поступить в течение 3 рабочих дней в период проведения Марафонов и в течение 1 недели — после. При этом спикеры дают обратную связь в закрытых группах только в течение 1 месяца после окончания Марафона.

Официальный аккаунт поддержки Пузат.ру в vk.com (Вадим Пахомов — выдуманный персонаж, от его лица отвечает поддержка в vk.com).

2. Режим работы поддержки

  • пн.-пт. с 9 до 17.00 (мск), кроме праздничных дней.
  • в период Марафонов (только для учеников этих Марафонов и только по вопросам доступов к онлайн-комнате) специалисты поддержки дежурят в течение 15 минут до начала урока и в течение 15 минут после начала урока.

3. Поддержка с радостью ответит на любые вопросы о:

  • Марафонах, их организации, оплаты и пр.
  • сервисах, их  работы, доступов, багов, исправлению ошибок  и пр.
  • ситуациях с вашими сайтами, когда вы проходите Марафоны, и в течение 90 дней после прохождения и пр.

4. Приоритетность вопросов, время реагирования и решения

Время реагирования — период с момента попадания заявки в поддержку до первого ответа от специалиста.

Время решения — период с момента первого ответа от поддержки до полного решения вопроса.

Вопросам, поступающим в поддержку, специалисты поддержки присваивают приоритеты в зависимости от сути изложенных вопросов. От приоритета зависит время реагирования и частично время решения. Критичные вопросы поддержка берет в работу в первую очередь, однако решаться критичный вопрос может дольше, чем средний или высокий, поскольку, как правило, критичные — достаточно серьезные вопросы и для их решения необходимо привлечение различных специалистов, помимо сотрудников поддержки.

Критичный (вопросы о критических неисправностях сервисов, багах, невозможности или трудностях с оплатой).

  • время реагирования — до 1 часа в рабочее время.
    Если заявка отправлена после окончания рабочего времени (например, в будни после 17.00 (мск), ответ отправим вам на следующий же рабочий день до 12:00 (мск)).
  • время решения — 1-22 рабочих дней в зависимости от сложности (если понадобится больше времени, мы уведомим вас об  этом).

Высокий (сюда попадают вопросы о неисправностях сервисов, которые не влияют на результат их работы; запросы доступов в личный кабинет, группы ВК, сервисы).

  • время реагирования — до 2 часов в рабочее время.
    Если заявка отправлена после окончания рабочего времени (например, в будни после 17.00 (мск), ответ отправим вам в первый же следующий рабочий день до 15:00 (мск).
  • время решения — 1-3 рабочих дней в зависимости от сложности (если понадобится больше времени, мы уведомим вас об  этом).

Средний (сюда попадают вопросы о домашних заданиях; орг. вопросы; предложения; консультации относительно участия в Марафонах, а также от марафонцев по своим сайтам).

  • время реагирования и решения — в течение 2 рабочих  дней.

Низкий

  • время реагирования и решения — в течение 3 рабочих дней.

О присвоенном приоритете вы узнаете из автоматического письма.

5. Вы вправе требовать от поддержки:

  • своевременности, оперативности ответов согласно приоритету;
  • развернутых ответов с понятным алгоритмом действий;
  • информирования о примерных дедлайнах решения вашего вопроса;
  • вежливости в ответах.

6. Период официальной поддержки для марафонцев

Участники Марафонов могут задавать вопросы по своим сайтам в течение прохождения Марафонов, а также 3 месяца (90 дней) после — в рамках официальной поддержки для марафонцев.

7. Оценка качества работы поддержки

Нам действительно важно знать ваше мнение, чтобы в дальнейшем улучшить работу нашего отдела поддержки.

Если вы обращались с вопросом на почту support@puzat.ru или создавали тикеты в сервисах, оценить работу сотрудников поддержки, качество, оперативность и своевременность ответа вы можете после решения вопроса и закрытия заявки.

Для оценки работы поддержки вы можете:

  • пройти по ссылке из последнего письма, после закрытия сотрудником поддержки вашей заявки;

sluzhba-puzat1

Так выглядит письмо со ссылкой на страницу оценки качества.

sluzhba-puzat2

Так выглядит сама страница оценки качества работы поддержки.

  • также вы можете написать лично на почту руководству команды Пузат.ру — complaint@puzat.ru. В письме нужно описать ситуацию или проблему как можно более детально, указать номер тикета, в котором поддержка не соблюдала условия регламента, дала неверный/некомпетентный ответ, не соблюдала этику и пр.

 

Спасибо за внимание! Ждем ваших вопросов в поддержку Сообщества Пузат.ру.